Beste partner voor klanten
Klanten staan voor steeds lastigere keuzes worden. De energiemarkt verandert snel, regels bewegen mee en nieuwe oplossingen dienen zich in hoog tempo aan. Dat merken grote organisaties die plannen maken voor de komende jaren, maar net zo goed huiseigenaren die nadenken over hun energiegebruik thuis. In zo’n omgeving groeit de behoefte aan een partij die meedenkt, vragen helpt te ordenen en helder kan uitleggen welke mogelijkheden er zijn. Vanuit die behoefte hebben we in 2025 bewuster geïnvesteerd in onze rol als gids: niet alleen techniek leveren, maar klanten helpen koers te bepalen in een wereld waar energievraagstukken zelden nog eenvoudig zijn.
Zakelijke klanten: houvast in een tijd van netcongestie
Voor veel organisaties werd in 2025 duidelijk hoe sterk energie hun dagelijks werk beïnvloedt. Bijna overal lopen bedrijven vast door de beperkte capaciteit van het elektriciteitsnet, waardoor uitbreidingen, nieuwe productielijnen of verduurzamingsplannen niet vanzelfsprekend doorgaan. De vragen die daaruit voortkomen, gaan al snel verder dan techniek alleen. Bedrijven willen weten wat er nog kan, welke stappen verstandig zijn en hoe ze zich kunnen voorbereiden op de komende jaren.
Om die gesprekken goed te kunnen voeren, investeren we in momenten van kennisdeling en ontmoeting. Een hoogtepunt van het afgelopen jaar is het klantevenement over energie hubs, 'EnergieHub van Nu'. Ondernemers, partners en inhoudelijke experts kwamen samen om ontwikkelingen toe te lichten. Klanten kregen inzicht in hoe energie hubs werken, welke vormen er bestaan en hoe dergelijke oplossingen helpen om energie lokaal slimmer op te wekken, op te slaan en te verdelen. Daardoor ontstond er meer inzicht in de mogelijkheden van nu, én van de stappen die op de langere termijn betekenisvol kunnen zijn voor organisaties die willen verduurzamen of meer zekerheid zoeken in hun energievoorziening.
Naast dit evenement vonden verspreid door het land meerdere regionale ontbijtsessies plaats, waar we met kleine groepen klanten in gesprek gingen over geplande nieuwbouw, uitbreidingen, laadinfra en de opwek van energie. Het samenbrengen van vragen, ervaringen en praktijkvoorbeelden gaf klanten meer duidelijkheid over hun opties en hielp hen om beter inzicht te krijgen in welke keuzes bij hun plannen passen.
Consumenten: duidelijkheid creëren in een markt vol nieuwe keuzes
Ook voor huishoudens is de energiemarkt ingewikkelder geworden. Begrippen als terugleverbeperking, thuisbatterijen, onbalansmarkt en warmtepompen zijn in korte tijd onderdeel geworden van het gesprek aan de keukentafel. Veel mensen zien dat verandering nodig is, maar weten niet goed waar te beginnen of welke keuzes passen bij hun woning en budget. In 2025 hebben we daarom ook in de consumentenmarkt nadrukkelijker ingezet op uitleg en begeleiding.
Die inzet kwam in 2025 tot leven in een reeks informatieavonden op onze locaties en in diverse webinars. Op die manier kregen huiseigenaren een duidelijker beeld van wat voor hun woning relevant is en welke keuzes daarbij passen.
De verdere uitrol en groei van onze consumententak Hoppenbrouwers Thuis in 2025, met nieuwe teams in onder meer Arnhem, Deurne, Hoogeveen, Haarlem, Sittard, Utrecht, versterkt onze aanwezigheid in regio’s waar de energievraag van huishoudens snel verandert. Door deze ontwikkeling zijn we dichter bij huiseigenaren aanwezig en wordt het eenvoudiger om vragen op te pakken, advies te geven en mensen te begeleiden bij keuzes rondom energie, comfort en onderhoud.
Inzicht in klanttevredenheid via NPS
Om goed zicht te houden op hoe klanten onze dienstverlening ervaren, maken we gebruik van de Net Promoter Score (NPS). In de particuliere markt liet de NPS in 2025 een duidelijke groei zien: van 20 aan het begin van het jaar naar 51 aan het einde van het jaar (+31).
Binnen Hoppenbrouwers Thuis hebben we het contact dat we op afstand met klanten onderhouden verder versterkt. Het klantcontactcentrum werd heringericht wat zorgde voor heldere rollen en meer specialisatie per type klantvraag. Daardoor kunnen we oriëntatiegesprekken, hulpverzoeken en klachten sneller en zorgvuldiger oppakken. Ook de processen rond klachten, garantie en aftersales zijn aangescherpt, met kortere doorlooptijden en een betere aansluiting met techniek. Een belangrijk focuspunt daarbij is first-time-right: zorgen dat een installatieopdracht in één keer goed wordt verwerkt, zodat we niet twee keer bij dezelfde klant hoeven te komen.
Klantfeedback nemen we centraal mee in onze sturing. De inzichten uit de NPS worden breed gedeeld en vormen een vast onderdeel van onze interne feedbackloop. Dat helpt om samen scherp te blijven op wat klanten ervaren en om vanuit alle teams te werken aan een voorspelbare en zorgvuldige dienstverlening. Het principe 'Goed Geregeld, Graag Gedaan' vormt daarbij de basis.
In 2026 zetten we deze lijn door. We investeren verder in de digitalisering van het klantcontact en versterken de interne feedbackloop, zodat inzichten nog sneller op de juiste plek belanden. Zo bouwen we stap voor stap verder aan een organisatie die klanten op een warme, efficiënte en consistente manier ondersteunt.